Общеизвестно, что сохранение лояльных, довольных клиентов является ключом к любому успешному бизнесу, но в условиях постоянно изменяющегося мира клиентам не всегда легко угодить. Международной организацией по стандартизации (ИСО) опубликованы руководства, объединяющие международные практики, направленные на удовлетворение потребностей клиентов.
От рассмотрения жалоб и до вежливого обслуживания – забота о клиентах является специфической наукой, которую не стоит воспринимать легкомысленно, поскольку она может оказать значительное влияние как на моральный дух персонала, так и на получаемую прибыль. Имеется множество исследований, которые свидетельствуют о том, что компании, работающие в сфере обслуживания клиентов, имеют более высокие доходы и прибыль от инвестиций. В тоже время большинство клиентов избегают повторного обращения в компанию после неудачного опыта.
Уровень обслуживания клиентов приобретает все большее значение. Серия международных стандартов ИСО, содержащих методические указания по внедрению организациями эффективных систем для повышения степени удовлетворения клиентов, была обновлена, в целях повышения степени удовлетворенности клиентов, с тем, чтобы информация была наиболее актуальной и отражала изменения в основополагающем стандарте ISO 9001.
К данной серии стандартов относятся:
ISO 10001, Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководящие указания по кодексам поведения для организаций;
ISO 10002, Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по работе с претензиями в организациях;
ISO 10003, Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководящие указания по разрешению спорных вопросов вне организаций;
ISO 10004, Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководящие указания по мониторингу и измерению.
Данная серия стандартов была разработана подкомитетом 3 «Вспомогательные технологии» ИСО/ТК 176 «Управление качеством и обеспечение качества», секретариат которого находится в ведении NEN, члена ИСО от Нидерландов.
Мы используем файлы cookie для нормального функционирования сайта, показа целевой рекламы и анализа трафика. Узнать больше